危机公关变公关危机，海底捞“撒尿门”事件“翻车”带给我们哪些思考？

温馨提示：本文约619字，烧脑时间3分钟，筷玩思维记者赵娜发于北京。

海底捞在热搜上躺了好几天。两名17岁消费者在海底捞就餐时酒后撒尿进火锅，该视频在网上被广泛传播。

面对公众的愤怒，海底捞却呼吁保护未成年人并警告“恶意传播者”。这一回应让海底捞引火上身、击碎了消费者的信任，被网友痛批是以牺牲食品安全和消费者体验为代价做“老好人”。

面对舆论浪潮，3月12日，海底捞发表致歉声明。对两名涉案男子，一改之前“得饶人处且饶人”的姿态，海底捞向法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究其相关责任。海底捞还启动了赔偿方案：针对2月24日00：00至3月8日24：00期间在事发门店消费的4109单顾客，全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。按照海底捞人均消费水平估算，此次赔偿总额将超千万元。

在业内人士看来，对于这次的顾客撒尿事件，海底捞迷失在了消费者、未成年人这些标签的价值取舍中。海底捞内部价值观的模糊，则进一步放大了这种对社会情绪错位体察的负面效应。

从严格意义上来说，海底捞和消费者都是此次事件的受害者。值得一提的是，经营与公关并不是一回事儿，很多时候，二者逻辑恰好相反：经营重在获利，“可以骂，买就行”；公关则重在维护关系，“可以不买，但别骂”。

说到底，公关确实是一门很艰深的功课，但如何措辞、如何回应、如何处理，终究是“术”的层面。真正的公关之“道”，理应是企业发自内心的反思和真诚。胖东来们的好名声从来也不是仅靠公关得来的。

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