打赏经济蛋糕很大，餐厅引入“打赏制”矛盾几何？

温馨提示：本文约3000字，烧脑时间5分钟，筷玩思维记者王颖丽发于深圳。

近期，有关“打赏”的争端和新奇事不断。

一个月前，苹果封杀微信打赏功能，引发一阵喧闹。而就在本月22日，苹果扩大了波及范围，向同样具备打赏功能的社交APP也发出禁用通知，如果继续使用打赏功能，苹果会同样对每一笔消费抽取30%的分成——这个消息再次震动互联网圈。

虽然钱数并不算多，但打赏机制的确已经深入移动互联网世界，每个人拿起手机，就可以对自己喜欢的内容点赞打赏，这种消费习惯一旦养成，又将成为互联网创造出的一块新蛋糕。

餐饮业早就有“打赏”，不过是另一种提法，给小费。

小费制在欧美甚至东南亚国家很常见，但在中国却是个新鲜事物，不过，随着支付宝、微信支付进入大众的生活，通过手机程序打赏已经司空见惯。

内容平台为自媒体推出打赏功能，服务业的打赏风也开始了，一些商家已经在鼓励顾客付小费这件事上做了很久。

比如最早一批实践扫码打赏的餐饮先驱品牌“很久以前”，现在其员工的工服上还保留着打赏二维码，只是现在不能主动询问是否可以打赏，而是全凭顾客乐意。

但更多餐厅则是从最近才开始推行扫码打赏，并且引来一阵探讨——面对顾客担忧“不打赏就给菜品里吐口水怎么办？”，到底要不要引入打赏制、怎么设计好打赏规则，经营者要考虑的矛盾和问题还要更多。

矛盾一：打赏机制扎眼VS小费文化缺失

对服务人员进行打赏，不管是以现金形式，还是扫码支付，对于国人来说接受度都还很低。这也就是扫码打赏看起来扎眼、推广起来有难度的头一个原因。

有顾客就说：国外有付小费文化，大家给小费也都很自然，可国内吃饭并没有这种习惯，服务员来吆喝打赏，给有点不愿意，不给又有点尴尬，感觉是种骚扰。

这种感受非常普遍，大多数被服务员询问是否给小费的顾客，都有些不适应，服务人员挂着扎眼的二维码，即便不开口讨赏也会给消费者无形压力。

而在真的打赏的顾客中，抱以尝鲜心理、抹不开面子心理的比例很高，但内心其实很“不痛快”甚至是排斥。

商家积极推行打赏，为的是促进服务员的积极性，为顾客提供更好的服务，但在长期没有小费文化的中国，结果往往就是，服务员对打赏的顾客，自然会拿出良好的态度，而对没有打赏的顾客，服务多少就冷淡下来，甚至服务恶劣也不足为奇。

本质上，西方社会是认可了这种规则的。

西方的小费文化，最根本的就是其服务人员的收入结构，基本工资只有很低的一部分，收入的大部分来自于小费。

而店家自然是默认了这种规则，不付小费等于不发工资，等于可以不服务;不付小费是不道德的，服务不到位是天经地义的。

事实上，这也是西方大多数普通人很少去提供服务员服务的餐厅吃饭的原因，他们选择的更多是快餐厅，那里基本不会因为不给小费就态度不佳。

对辛苦挣钱的人来说，多余的付出是一个负担，普通人消费的是实惠，更愿意消费的是产品而不是服务，面对小费制度，大多数普通人选择的是退避。

在中国其实也是同样的道理，对大多数国人而言，“给小费”其实是一件很“奢侈”的事情。

在大众餐厅，顾客消费的主要还是产品，服务能做到让自己正常用餐就好，服务细致、积极可亲是锦上添花，可以促进顾客再次前来消费，但如果要额外为服务付费，必然会流失一部分顾客。

筷玩思维（ID：kwthink）认为，如果还是要引入打赏制，商家就要营造愉快的打赏气氛，降低陌生文化给顾客带来的不适。

矛盾二：打赏提升服务积极性VS不打赏的顾客被差别对待

伴随着顾客的犹豫和尴尬而来的，就是打赏可能造成的差异化对待。

打赏制度得以在服务行业实施的直接动因，就是其提升服务水平的效果。管理者会认为，人的服务是无法标准化的，一个餐厅服务员只要帮客人点菜、传菜、结账就可以认为完成了服务，但却并不是客人消费是否愉快的依据。

服务员是否热情、是否微笑等一些细节才是关键，但却难以衡量和监督。所以要想提高服务水平，首先应该激发服务者的积极性，而建立在自愿基础上的打赏，就是一个可以让顾客参与的激励方式。

而在顾客看来，虽然不是强制扫码，但一旦有了这个机制，消费过程中就多了一层顾虑。

餐饮商家在推行打赏时会打出“对我们的服务满意，请打赏”的提示，那么顾客不主动打赏，就可以视作默认为“不满意”，但事实上服务员的工作态度还是合格的，顾客也并没有特别不满的地方，这种“默认”就显得十分尴尬，让顾客和服务员之间隔起一道无形的墙。

甚至有观点认为，西方的小费制激发了从业人员“势利眼”的技能——服务人员不练就一双“势利眼”，分辨不出谁会给小费，把时间和劳动用在这些顾客身上，就会陷入贫穷生活，即使本来很善良的人也会变得刻薄无情。

这种情况看起来虽然极端，但却是西方小费制发展到后来的结果，西方已经有许多抵制小费文化的声音出现。

而在当下的中国，服务员通过“扫码打赏”每月可有几百到千元的增收，利益驱使最有效，服务员对“打赏”的追求就必然导致差异化服务，最终导致顾客享受平常水准服务成本增加。

如果还是要引入打赏制，商家就要控制打赏额度，同时设置投诉反馈机制，赏罚结合，服务不好遭到投诉也会受到处罚。

矛盾三：打赏是餐厅转嫁责任VS打赏本来就对顾客有吸引力

从根本上讲，餐饮服务人员的流动性极强，很难对其工作有热爱和忠诚性，人员的素质更是良莠不齐。在这种现实下，能对其进行有效管理和监督约束的只能是店家。

在小费制度的西方，店家支付服务员的工资极低，只够最低生活保障，服务员想要获得更多的报酬，就不得不在顾客身上下功夫。

但是，如果餐厅有着良好文化，给员工合理报酬，就并不需要通过小费来激励员工积极性。虽然小费让老板的开支少了，但成本却转嫁到了顾客身上。

在中国，服务员收入同样比较低，难以激发员工工作热情，所以，如今的“扫码打赏”，一定程度上也是商家把自己的管理、支付责任转嫁给消费者。消费者则会认为，服务费本来就包含在了餐饮费用里，不应再额外支付，给服务打赏，应该是商家内部的激励，而不应该让消费者买单。

但人力成本高已经是餐饮行业普遍面临的困境之一，现有的工资水平已经让很多餐饮企业不堪负重，再涨工资更难以招架，打赏制的确可以有效降低管理成本。

对于有异议的顾客，如果打赏本身具有了一定的价值，对顾客产生足够的吸引力，打赏未尝不能继续推行。

筷玩思维注意到，现在已经出现提供打赏解决方案的创业公司，切入餐饮业场景化打赏，但定位是更加重视服务的中高端餐饮机构，服务员每收入100元，平台会抽成3元钱。

不过实行“打赏制”的除了像海底捞、西贝这样的知名中档餐厅，大多都是连锁餐厅。

让顾客发自内心真正愿意打赏，就要创造这样的场景，真正让员工与顾客直接建立联系，突破了传统餐厅中员工、顾客、老板间的三角关系，老板不再需要紧盯着员工的一言一行，员工能够积极主动地发挥自身的潜力，服务顾客，为餐厅创收，实现了“除掉老板”的终极目标。

如果还是要引入打赏制，商家就要以激励员工提升服务为初衷，设置打赏同时引入点赞评价功能，得赞多者并行企业内部打赏奖励。

结语

餐厅的高人气是由受欢迎的菜品、舒适的环境、完善的细节配套和高品质的服务等因素共同作用的结果，对服务的满意只是消费体验中的一个环节，让顾客给服务金钱奖赏切忌用力过猛，否则适得其反。

但扫码打赏的“外部考核机制”对餐厅管理的积极意义也不能抹杀。服务员是否是以优质的服务来获取顾客自愿打赏，关系到服务质量和客户满意度能否真正提升，企业不能因为打赏就放弃员工培训和设置激励制度。

延伸阅读：

系统专题之《品牌驱动发展是必然，餐企如何玩转营销？》

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