餐饮差评防不胜防,这样做差评管理可以帮你变害为利


温馨提示:本文约4500字,烧脑时间9分钟,筷玩思维记者陈啸发于北京。

今年,一篇名为《腾讯夏总监,请放过我们》的推文曾在朋友圈刷屏,这篇推文来自一家名为“米店”的小餐馆的官方公众号。文章中讲因发生口角,一名自称“腾讯高管、年薪500W”的男子发动水军对“米店”进行恶意差评。对此,有网友评论:“腾讯的夏总监,靠40条差评摧毁了一家餐饮的所有未来”。

在信息极速传播的现在,一条差评足以影响一家好店的生意,尤其是在和人们生活、健康息息相关的餐饮行业。随着互联网的发展,各种线上点评平台逐渐成了消费者表达好恶的重要渠道。

做外卖、做团购或者上了点评网的餐厅,一个差评可能就会导致其星级减少,随之而来的就是排位下降、客源减少、营业额下降。面对差评,经营者绝对不能大意疏忽。

所谓“无风不起浪”,顾客绝大多数情况下,不会毫无缘由的给餐厅差评。任何一家餐厅都会或多或少遇到差评的情况,负面评论往往对企业经营会有一定的监督作用,帮助企业发现问题,对长久经营反倒有一定意义。

筷玩思维(ID:kwthink)认为,差评是怎么来的?如何应对差评?这已经不仅仅是服务人员的分内事儿,而应上升到整个餐企的管理思考中。

差评可能出现在经营的各个角落环节,应摸清规律建立解决机制

第一种差评是关于菜品口味的,这也是最常见的评价内容。哪道菜油多了、盐多了,吃起来口感不好;呈上来已经凉了;菜量不足;卖相跟菜单上相差太大,味道跟正宗的相差太远...凡此种种。

针对顾客认为菜品不合口的问题,餐厅首先需要申明改进的态度,同时通过统计被差评以及被好评的菜品,从而分析餐厅用餐者们的大致口味。根据分析结果对菜品口味进行调整,保留好评菜,改进或者撤换差评菜。在开发新菜时,要照顾餐厅大众客户的口味。同时应开发餐厅特色菜,形成餐厅独有的风味,以满足顾客挑剔的口味。

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很多时候,顾客会抱怨餐厅服务员的服务态度:对客人爱答不理、说话尖刻、不积极主动解决顾客问题等。

这就涉及到重视员工服务的管理与培训,要想提高员工的专业水平,还得从提高员工的服务积极性入手。餐厅管理人员可以利用激励措施,使餐厅效益与员工收益直接挂钩,从而来调动员工的服务热情。

消费者对价格往往很敏感。有些顾客在结账后会抱怨价格太贵,认为点的菜并不值支付的价格。对此,餐厅可以向顾客介绍菜品的用料和制作流程,让顾客了解菜品的真实价值。同时,可以参考周围同类餐厅价格来定价,以免顾客因价格差异感到不满。

另外,要经常给顾客一些“小便宜”,让顾客感受到餐厅的让利。比如:定期推出特价菜,以满足顾客需求;设置满减阶梯,规定消费满一定金额便有相应优惠,来提升折扣空间和客单价;提供饮料、水果、小零食等赠品来提升客户满意度。

良好整洁的就餐环境能够让顾客心情愉悦地享受用餐过程,相反,糟糕的环境则很可能影响顾客的食欲,投诉差评也免不了。餐厅的环境卫生问题很多都是细节问题,尤其需要通过加强对员工的管理和奖惩来改善。

比如:桌子、地面以及卫生间的卫生任务都要落实到人,出现问题要能找到负责人。一旦出现食物内有异物的情况,就要对顾客有所赔偿,并追究相关负责人。

赶上营业高峰期,一些餐厅门前经常出现长长的队伍。过长的等待时间势必会降低顾客的就餐体验,甚至招致顾客差评。减少顾客的等待时间,既可以减轻顾客的焦躁与不满,同时也能提高就餐高峰时段的营业收入。

顾客等待时间具体和排队入座、等上菜、等结账等环节相关,要减少顾客等待时间,就要针对不同环节分别提高效率。

等位时提供休息区先让顾客看菜单、点菜,减轻顾客等待的焦虑,为等待时间过长的顾客提供一定程度的优惠,对顾客的长时间等待做出补偿。

上菜加速则需要优化流程管理,提前准备好原料,责任落实到人,保证各司其职,以减少上菜所需时间。

结账买单时间长的问题,则要加强对前台的培训,使其对业务足够熟悉以提高效率。同时,可鼓励顾客直接在微信或支付宝上买单以减轻前台压力。

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随着O2O成为年轻人的一种生活方式,外卖也成了差评的来源。

餐厅开设了外卖业务,就可能因为配送延迟、包装不满意、错送漏送等情况收到顾客的差评。难点在于:外卖一旦出了门,便不受餐厅掌控了。所以在外卖打包出门之前餐厅要尽量细心,以提高顾客的满意率。

比如:记得看清顾客的备注要求,不要遗漏;食物量以及口味保持稳定,不要让顾客因为量少或食物味道变化而抱怨;不送错食物,不少放餐具、饮料以及配料等;加强包装的密封性,尽量减少汤类产品以保证食物不外溢、餐盒整洁等等。只要餐厅肯用心,服务质量终究会有提升,差评也会随之减少。

如何回复差评是一门艺术,体现着餐厅的品牌温度和内部效率

2017年10月,广西的一位女士点了一份甜笋炒瘦肉外卖,但几乎都是菜,肉很少,女士在平台上给了商家一个差评抱怨菜量问题,没想到被餐厅老板回复“你是饭桶”。不仅如此,随后几天还收到了400多个骚扰电话和300多条骚扰短信。

差评对于餐厅的营收确实有很大的影响,尤其是线上差评,更能持续影响餐厅的声誉和利益。商家自然是希望差评越少越好、给出差评的顾客可以撤回差评。但是用辱骂、报复的手段威胁顾客,就太不高明了。

相对于线下差评,线上差评碍于餐厅人力不足以及评价时间不定等因素,很难做到立即反馈、实时介入,还很容易通过互联网的传播、发酵,获得更广泛、更持久、更难以完全消除的影响力。所以回复差评也就成为了一门管理艺术,适时、适当的回复就显得很重要了。

处理线上差评,首先要有一个好的态度:有则改之,无则加勉。况且现实中无理取闹的顾客终究占少数,即使有顾客恶意差评,也应该以柔克刚,绝不可以正面硬怼,否则受损的还是自身餐饮品牌的声誉。

对于差评的反馈速度也会影响事情的结果。迅速、及时地处理顾客差评,做好差评补救是消除顾客不满、减少顾客流失的重要方式。

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研究数据表明:如果企业能当场为顾客解决问题,95%的顾客以后还会再来购买;如果拖到事后再解决,处理好则会有70%的顾客再次光顾;若餐厅对顾客投诉反应时间超过四周或更长,顾客的满意程度会降低一半以上。

因此,设立专门岗位,安排专门人员,对线上差评进行实时监测、反馈十分必要。负责这项工作的人需要对餐厅运营情况十分熟悉,有较强的应变能力,擅长人际沟通并有较强的文字表达能力。

餐饮企业应该将差评回复看作危机公关的一部分,因为线上平台上的差评始终是餐饮品牌影响力提升的巨大障碍。及时合理而又幽默风趣的回复能让顾客的不良情绪减轻大半。同时,回复人员的职务越高,越能让顾客感受到餐厅的重视,并有可能直接让给出差评的顾客“黑”转“粉”,让看评论的人“路”转“粉”。

当出现差评时,餐厅首先要对顾客进行安抚、表达歉意以及显示出帮助顾客解决问题的决心,并承诺日后避免类似问题出现。

餐厅应该根据差评的真实性以及差评的类型,进行相应的处理。如果顾客确实是在认真给餐厅提意见,餐厅就要勇于承认问题,并及时给予解决。之后要及时把改进结果反馈给顾客,并邀请顾客再次到店体验,同时送上一定的优惠或者礼物,面对自身问题,承认错误并认真改正永远是最好的解决办法,绝大多数顾客在问题解决后也不会对餐厅不依不饶。

对于无理取闹以及在得到补偿后仍不肯善罢甘休的顾客,餐厅应该委婉地告知顾客餐厅的定位,以及在同类餐厅中的优势,不卑不亢地表明餐厅的态度,有则改之,无则加勉。

餐饮企业面对消费者的不满意,应该尽可能的宽容。即使顾客有轻微的不满,也应该尽力解决。只有这样,才能最大限度的消除顾客不满情绪,减少差评的出现。这样做虽然短期内势必增加餐厅的成本,但会收获顾客更高的满意度,获得更长远的收益。

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从源头治理餐厅管理漏洞,提升整体服务质量,才能防差评于未然

1)、构建顾客与企业交流平台,从源头上引导差评

与其让顾客在公共点评平台上表达不满,不如把差评和抱怨引流到自家平台。

现在很多品牌都创建了自己的公众平台以展示自身品牌文化、产品和服务,从而扩大知名度和品牌影响力。其实这种平台可以发挥更大的作用,即成为顾客与企业的即时交流平台。

企业可以在自己的公众平台上设置一个投诉、建议的窗口,以供顾客表达意见。同时,可以把公众平台的二维码印在各经营网点以及自身产品上。在产品营销宣传以及日常经营时,要注意引导消费者通过公众平台与企业进行沟通。一旦出现抱怨或者差评,就要主动联系消费者,找到具体原因并及时解决。这样做,一方面可以及时弥补消费者的损失,平息不满;另一方面,及时的反馈也让服务和产品的改进更有的放矢。

2)、深入管理源头主动诊断、截断差评根源

面对差评,不能仅仅局限于应付、解决,更应该主动出击,防患于未然。

管理差评的价值不仅仅在于维护企业声誉,消除顾客不满,更重要的是如何将问题落回门店,利用差评中反映的问题改善餐厅的经营。这样才能消除差评的根源,而不是头痛医头、脚痛医脚。

筷玩思维来举一个身边的案例,一家火锅店曾经收到这样的用户抱怨:锅底上得太慢。这家火锅店的老板并没有仅仅是回复、道歉、赔偿了事,或者单纯责怪服务员手脚太慢,而是请了一家咨询公司进行流程改造。在流程改造之前需要进行流程诊断,而用户的反馈就提供了现成的依据。

咨询公司对这家火锅店的上锅时间进行了测算,平均3分20秒。他们通过用户反馈研究究竟多长时间上锅顾客才不会抱怨,结论是2分钟以内。后来,通过流程优化,所有门店都实现了能够在1分30秒内完成上锅,对于上锅慢的抱怨也随之大幅减少。

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3)、化简为繁将差评具体化才能对症下药

线上平台的差评多数只是寥寥数语。即使有长篇详细的差评,其中的用语也多是服务态度不佳、饭难吃等十分笼统的抱怨。单纯看这些差评,很多时候并不能找到问题的根源。这就需要与给出差评的顾客进行细致的沟通,以发现问题的真正所在。

评价一家餐厅,离不开这家餐厅的产品、服务和环境。我们需要把用户评价的内容进行分类和细化,找到具体的原因。面对顾客的差评,把问题具体化才能有针对性地解决。

产品的衡量标准可以分为口味、气味、食材、温度、食品安全等指标。当顾客抱怨食物的时候,是口味太咸,还是食材不新鲜,或者是吃出了头发丝?

服务可以细分为态度、速度、技巧、准确性等。当顾客投诉服务恶劣时,是在说服务员爱答不理,还是服务员人数太少,根本就忙不过来?

环境则可以分为温度、空间、设施、氛围、整洁度等。一句相同的“环境差”既可能是在抱怨环境吵闹,也可能是因为地面太脏。

通过与顾客的认真沟通,将顾客的差评具体化,才能找到餐厅真正的问题,才能真正消除产生差评的根源。

结语

口碑,一直以来都是商业的命门。如今,这种效应已经从商业经营的意识形态层面上升到方法论层面。

在互联网尚未普及的时代,如果顾客对餐厅不满,最多就是当面抱怨几句,餐厅也可以及时安抚解决,整体上影响很小。而现在,得到广泛应用的线上点评平台可以将一句差评的影响放大几倍、几十倍,差评的多寡于是成为了影响餐厅品牌和收益的重要因素。

没有餐厅喜欢差评,但辩证来看,顾客的差评并非只是有害无利。面对线上差评,如果处理得当,反而可以为餐厅加分。而科学的差评处理方式核心就在于认真聆听、理解顾客的抱怨和不满,及时采取措施解决。同时,将差评反映的问题细化到餐厅管理的具体环节,找到差评的源头,从根本上解决问题。

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